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〔2024〕第一季度

衡東縣行政審批服務(wù)局                     2024年4月12日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線          第一季度運(yùn)行情況通報(bào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直機(jī)關(guān)各熱線成員單位：

   現(xiàn)將第一季度全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)如下（以下簡(jiǎn)稱熱線）：

一、熱線運(yùn)行情況

第一季度，我縣熱線共計(jì)接收市民來電總量24007次，形成有效電子工單14377件。中國(guó)政府網(wǎng)涉湘留言轉(zhuǎn)派工單9件；省長(zhǎng)信箱轉(zhuǎn)派工單22件；省12345指揮監(jiān)管平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單2件；省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單66件；市委書記、市長(zhǎng)信箱來信19件；縣委書記、縣長(zhǎng)信箱來信155件；人民網(wǎng)來信2件；湘易辦轉(zhuǎn)派工單12件；衡陽市12345平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單92件；政協(xié)云來信16件；微信公眾號(hào)來信45件；人大代表專席受理工單25件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數(shù)為4485件，按時(shí)辦結(jié)率99.84%，回訪滿意率96.50%。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是城管執(zhí)法局（450件）、市場(chǎng)監(jiān)督管理局（388件）、公安局（315件）、住建局（313件）、人社局（288件）。

第一季度縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：第一季度熱線工單總量排名前5位的是草市鎮(zhèn)（118件）、吳集鎮(zhèn)（100件）、大浦鎮(zhèn)（95件）、洣水鎮(zhèn)（85件）、新塘鎮(zhèn)（82件）。

第一季度鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

三、存在的問題

（一）個(gè)別單位工單辦理不及時(shí)。工單到期前，熱線中心多次聯(lián)系成員單位承辦人員進(jìn)行催辦，仍然有個(gè)別單位造成工單超期辦理，影響我縣熱線在全市的按時(shí)辦結(jié)率。

（二）發(fā)回重辦率較高的單位。部分單位發(fā)回重辦率，辦理工單時(shí)出現(xiàn)回復(fù)情況與市民訴求不符，不與市民聯(lián)系，未針對(duì)訴求問題詳細(xì)回復(fù)、敷衍了事等現(xiàn)象。導(dǎo)致工單發(fā)回重辦率高，市民滿意度降低。

四、位居前三熱點(diǎn)問題分析

（一）社會(huì)保障類2867件，主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)（醫(yī)療報(bào)銷、異地備案、生育報(bào)銷等）、勞動(dòng)維權(quán)（拖欠農(nóng)民工工資）、養(yǎng)老保險(xiǎn)（養(yǎng)老金領(lǐng)取及生存認(rèn)證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)等）、社保服務(wù)（生存認(rèn)證）等方面；

（二）生活公用類1790件，主要集中在供電服務(wù)（電力故障（停電）維修、用電服務(wù)投訴、電力業(yè)務(wù)咨詢）、通信服務(wù)（通信業(yè)務(wù)咨詢、通信設(shè)備故障維修、通信服務(wù)投訴等）、供水服務(wù)（供水故障維修、供水業(yè)務(wù)咨詢）等問題；

（三）農(nóng)林畜牧水利類1481件，主要包括農(nóng)村道路修繕、違規(guī)占用農(nóng)田或土地建房、農(nóng)村垃圾清理、畜牧獸醫(yī)及其他農(nóng)業(yè)服務(wù)等問題。

五、典型工單案例選

（一）縣教育局處理特殊學(xué)校拖欠農(nóng)民工工資問題。市民曹先生來電反映其是2019年在踏莊特殊學(xué)校做事的農(nóng)民工，工程早已完工，因?qū)W校未將錢結(jié)給包工頭，導(dǎo)致包工頭拖欠農(nóng)民工工資多年，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

縣教育局接到工單后高度重視，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，并于3月14日上午組織學(xué)校（建設(shè)方）和施工方（啟輝公司）以及投訴民工在衡東特校二樓會(huì)議室召開協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)投訴民工提出的訴求進(jìn)行了協(xié)調(diào)，最后施工方與投訴方達(dá)成了一致的和解協(xié)議。鑒于縣財(cái)政目前十分困難現(xiàn)狀，由施工方一周之內(nèi)支付2萬元給投訴方曹先生，余下的2萬元在今年年底之前支付結(jié)清，雙方都接受此次和解協(xié)議。熱線中心回訪時(shí)，市民曹先生告知此事已解決，并感謝熱線和政府職能部門的高效處理。

（二）縣經(jīng)科信局處理危房安全問題。市民劉先生來電反映石灣瓷廠老食堂屬于危房，即將倒塌，屋頂上經(jīng)常會(huì)有瓦片磚塊掉落，容易砸到過往行人，存在極大的安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心接到市民的訴求后，第一時(shí)間與經(jīng)科信局電話聯(lián)系，并制作工單派發(fā)。縣經(jīng)科信局高度重視，2月19日上午，企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心主任會(huì)同局安監(jiān)股等相關(guān)人員再次赴石灣瓷廠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)于此安全隱患問題，相關(guān)拆違工作正在有條不紊的進(jìn)行，考慮到目前安全隱患，已在現(xiàn)場(chǎng)拉設(shè)警戒線并樹立了安全警示牌，提醒路人安全出行，杜絕安全隱患。
   熱線中心回訪市民劉先生，對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

（三）洣水鎮(zhèn)人民政府處理融冰安全隱患問題。麗都東路74號(hào)客滿堂土菜館老板丁先生來電反映房東在樓頂搭建的隔熱棚因冰凍天氣結(jié)了一層很厚的冰，現(xiàn)融冰時(shí)有大量冰塊掉落至店門口，極易砸到進(jìn)出的客人，存在很大的安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心立即聯(lián)系興東社區(qū)書記，同時(shí)制作工單派發(fā)至洣水鎮(zhèn)人民政府。洣水鎮(zhèn)人民政府接到工單后，興東社區(qū)工作人員已第一時(shí)間進(jìn)行處理，將融冰清理完畢。
   熱線中心回訪時(shí)，市民丁先生對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

六、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）加強(qiáng)培訓(xùn)與交流。堅(jiān)持每月兩次培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)熱線話務(wù)員的系列業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧培訓(xùn)，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。采取邀請(qǐng)上門和到對(duì)方單位的形式，與工單較多的承辦單位開展面對(duì)面的業(yè)務(wù)溝通與交流，開展業(yè)務(wù)對(duì)接，進(jìn)一步梳理各單位工作職責(zé)，提高準(zhǔn)確派單率

（二）完善補(bǔ)充知識(shí)庫。加強(qiáng)系統(tǒng)知識(shí)庫的完善并及時(shí)更新，以便于能夠更快速更準(zhǔn)確地為群眾與企業(yè)在線解答相關(guān)政策咨詢類問題。

（三）積極配合創(chuàng)建工作。根據(jù)《中共衡東縣直屬機(jī)關(guān)工作委員會(huì)關(guān)于印發(fā)衡東縣"高效型"模范機(jī)關(guān)創(chuàng)建工作方案的通知》要求，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加大宣傳力度，提升辦事群眾利用"12345"熱線對(duì)機(jī)關(guān)單位工作作風(fēng)監(jiān)督和辦事服務(wù)效能評(píng)價(jià)的知曉率，落實(shí)"接訴即辦"機(jī)制。

工作建議：

（一）各承辦人員應(yīng)每天登錄12345熱線工單系統(tǒng)查詢未辦件并及時(shí)處理，杜絕工單超期簽收與超期辦理。

（二）個(gè)別成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線工單辦理工作需引起重視，要按照"見人、見事、見結(jié)果"的工作要求，高質(zhì)量辦完辦好群眾每項(xiàng)訴求，切實(shí)讓群眾滿意。

報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委（監(jiān)委）、縣委辦公室、縣人大常委會(huì)辦公室、

縣政府辦公室、縣政協(xié)辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務(wù)局                       2024年4月12日 編印發(fā)