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〔2024〕第5期

衡東縣行政審批服務(wù)局                      2024年6月07日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線          5月份運(yùn)行情況通報(bào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直機(jī)關(guān)各熱線成員單位：

   現(xiàn)將5月份全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運(yùn)行情況

5月份，我縣熱線共計(jì)接收市民來電總量8033次，形成有效電子工單4929件。中國政府網(wǎng)涉湘留言轉(zhuǎn)派工單13件；省長信箱轉(zhuǎn)派工單3件；省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單24件；市委書記、市長信箱來信3件；縣委書記、縣長信箱來信77件；人民網(wǎng)來信3件；湘易辦轉(zhuǎn)派工單7件；衡陽市12345平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單61件；政協(xié)云來信2件；微信公眾號(hào)來信12件；人大代表專席受理工單15件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數(shù)為1865件，按時(shí)辦結(jié)率99.95%，回訪滿意率85.02%。

本期縣"12345"轉(zhuǎn)辦工單共計(jì)1865件，超期已辦理工單1件，具體承辦單位為：新塘鎮(zhèn)人民政府。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況：5月份熱線工單總量排名前5位的是城管執(zhí)法局（272件）、公安局（172件）、縣市場監(jiān)督管理局（154件）、住建局（139件）、教育局（87件）。

5月份縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：5月份熱線工單總量排名前5位的是大浦鎮(zhèn)（48件）、新塘鎮(zhèn)（43件）、楊橋鎮(zhèn)（38件）、洣水鎮(zhèn)（29件）、石灣鎮(zhèn)（26件）。

5月份鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

三、存在的問題

1、個(gè)別單位工單辦理不及時(shí)。如：新塘鎮(zhèn)人民政府超期辦理1件；由于工單到期當(dāng)天，新塘鎮(zhèn)新?lián)Q承辦員未按照規(guī)范流程申請(qǐng)延期，被駁回后未及時(shí)處理導(dǎo)致工單超期，影響我縣熱線在全市的按時(shí)辦結(jié)率。

2、個(gè)別單位發(fā)回重辦率較高。如：楊橋鎮(zhèn)人民政府發(fā)回重辦率21.05%。發(fā)回重辦的原因包括工單無實(shí)際處理結(jié)果，鄰里糾紛、征地賠償?shù)葐栴}未做好協(xié)調(diào)解釋工作，從而無法達(dá)到市民的滿意度，導(dǎo)致滿意率降低、發(fā)回重辦率高。

四、位居前三熱點(diǎn)問題分析

社會(huì)保障類773件，主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)（醫(yī)療報(bào)銷、異地備案、生育報(bào)銷等）、養(yǎng)老保險(xiǎn)（養(yǎng)老金領(lǐng)取及生存認(rèn)證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)等）、社保服務(wù)（生存認(rèn)證）、勞動(dòng)維權(quán)（拖欠農(nóng)民工工資）等方面；

（二）農(nóng)林畜牧水利類605件，主要包括農(nóng)村道路修繕、違規(guī)占用農(nóng)田或土地建房、農(nóng)村垃圾清理、畜牧獸醫(yī)及其他農(nóng)業(yè)服務(wù)等問題；

（三）公安執(zhí)法和交通秩序管理類532件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、經(jīng)偵工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安隊(duì)伍管理等問題。

五、典型工單案例選

（一）縣商務(wù)局處理汽車銷售的相關(guān)問題。市民陳先生來電反映5月2日在新汽車站對(duì)面的比亞迪王朝店購買了一輛比亞迪元UP電動(dòng)汽車，支付首付款后并將車輛開回家，5月5日接到銷售員電話，告知需付清尾款上牌及三千元的金融服務(wù)費(fèi)，市民表示銷售員在跟單服務(wù)過程中從未提及有金融服務(wù)費(fèi)，故認(rèn)為收取此筆費(fèi)用不合理，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心將陳先生的訴求詳細(xì)記錄并派發(fā)工單至縣商務(wù)局。縣商務(wù)局工作人員與汽車銷售負(fù)責(zé)人了解，確實(shí)因銷售人員沒有詳細(xì)介紹這筆費(fèi)用包含在內(nèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不清楚情況，經(jīng)過商務(wù)局與商家協(xié)商，由于銷售人員失誤導(dǎo)致這筆費(fèi)用的產(chǎn)生，消費(fèi)者不愿買單不能強(qiáng)求，商家表示不再要求陳先生支付此筆費(fèi)用。

熱線中心回訪時(shí)，陳先生表示此事已處理到位，對(duì)處理結(jié)果滿意。

（二）縣住建局處理井蓋破損問題。市人大代表丁女士來電反映向陽路33號(hào)路燈旁（錦泰新城門口位置）的下水道井蓋破損嚴(yán)重，且此處來往的小孩較多，存在安全隱患，請(qǐng)相關(guān)單位及時(shí)修繕。

熱線中心第一時(shí)間與縣住建局電話聯(lián)系，并制作工單派發(fā)。縣住建局市政中心工作人員經(jīng)現(xiàn)場查看，確有井蓋出現(xiàn)破損情況，并及時(shí)聯(lián)系工作人員修復(fù)，現(xiàn)已全部更換。

熱線中心回訪市人大代表丁女士，其對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

（三）洣水鎮(zhèn)人民政府處理居民用水問題。市民朱女士來電反映開發(fā)商私自將金鷹化工廠住宅樓2棟（鑫悅花園小區(qū)里面）的自來水總閘關(guān)閉，導(dǎo)致整棟樓無水使用，嚴(yán)重影響居民的生活，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心接到朱女士來電后，派發(fā)緊急工單至洣水鎮(zhèn)人民政府。鎮(zhèn)村干部到達(dá)現(xiàn)場了解情況后，第一時(shí)間聯(lián)系開發(fā)商恢復(fù)了供水，隨即第二天上午召集開發(fā)商與住戶在社區(qū)協(xié)調(diào)此事，開發(fā)商承諾以后不會(huì)再做出關(guān)水的行為。

熱線中心回訪時(shí)，朱女士告知已處理好，并感謝熱線和政府職能部門的高效處理。

六、疑難工單

關(guān)于增劃消防通道警示線的相關(guān)問題。書記縣長信箱留言：縣長你好。位于陽光大廈對(duì)面金彬苑小區(qū)內(nèi)7棟(衡岳南路64號(hào)7棟)和5棟(衡岳南路64號(hào)5棟)之間的過道，一直以來作為該小區(qū)周邊多棟自建房以及到幸福路的主要出入通道，近幾年隨著周邊租戶的增加，該通道幾乎每天被各種車輛占據(jù)，影響居民的出入，更重要的是對(duì)一旦發(fā)生的火情等應(yīng)急事情造成安全隱患。目前該小區(qū)已經(jīng)完成路面瀝青硬化，懇請(qǐng)?jiān)谠撔^(qū)7棟和5棟之間的道路增劃"消防禁停警戒線"，以起到提醒、警示作用，為周邊群眾出入帶來便捷，為對(duì)亂停亂放事件的勸阻有據(jù)可依，也排除潛在的消防安全隱患。

辦理情況：工單第一次派發(fā)消防大隊(duì)退件，理由是：規(guī)劃消防通道劃線屬于住建部門，請(qǐng)轉(zhuǎn)派給相關(guān)責(zé)任單位。工單第二次派發(fā)住建局退件。理由是：經(jīng)住建局工作人員現(xiàn)場核實(shí)，該小區(qū)7棟和5棟之間的道路增劃"消防禁停警戒線"問題不是住建局職責(zé)范圍，住建局不能定義何處位置能增設(shè)劃消防禁停警戒線。

目前，此工單無單位處理，已形成疑難工單申請(qǐng)表上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。

七、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）強(qiáng)化規(guī)范管理、提升服務(wù)水平。根據(jù)熱線考核制度嚴(yán)抓熱線工作人員日常考核和業(yè)務(wù)量考核，調(diào)動(dòng)工作積極性，促進(jìn)處辦事項(xiàng)工作效率、準(zhǔn)確率與群眾滿意率的提升，推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。

（二）強(qiáng)化熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴的協(xié)調(diào)力度。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)關(guān)注、難點(diǎn)以及重復(fù)投訴事項(xiàng)的協(xié)調(diào)督辦力度。針對(duì)難以辦理、涉及多部門需共同協(xié)助辦理的事件，組織有關(guān)部門負(fù)責(zé)人召開工作協(xié)調(diào)會(huì)議，共同研究尋求妥善解決群眾訴求的辦法。

（三）強(qiáng)化推進(jìn)"政企通"宣傳推廣工作。繼續(xù)深入園區(qū)、企業(yè)開展"政企通"宣傳推廣，發(fā)放宣傳資料，為政府與企業(yè)良好溝通筑起一座"連心橋"。

工作建議：

（一）規(guī)范辦理流程。各成員單位每天登錄系統(tǒng)及時(shí)簽收、辦理好到期工單，并根據(jù)流程針對(duì)每一件工單處理好后聯(lián)系市民并進(jìn)行系統(tǒng)詳細(xì)回復(fù)，力求做到滿意為止。

（二）切實(shí)擔(dān)當(dāng)作為。各成員單位主要負(fù)責(zé)人要把12345熱線工單辦理作為"一把手工程"來抓，作為創(chuàng)建"高效型"模范機(jī)關(guān)的主要抓手，及時(shí)高質(zhì)高效、實(shí)事求是地辦理好群眾每一件訴求。

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報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委（監(jiān)委）、縣委辦公室、縣人大常委會(huì)辦公室、

縣政府辦公室、縣政協(xié)辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務(wù)局                            2024年6月07日 編印發(fā)