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〔2024〕第6期

衡東縣行政審批服務(wù)局                      2024年7月05日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線          6月份運(yùn)行情況通報(bào)

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、縣直機(jī)關(guān)各熱線成員單位：

   現(xiàn)將6月份全縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)如下（以下簡稱熱線）：

一、熱線運(yùn)行情況

6月份，我縣熱線共計(jì)接收市民來電總量7137次，形成有效電子工單4285件。中國政府網(wǎng)涉湘留言轉(zhuǎn)派工單7件；省長信箱轉(zhuǎn)派工單8件；省級(jí)12345熱線轉(zhuǎn)派工單26件；市委書記、市長信箱來信13件；縣委書記、縣長信箱來信57件；人民網(wǎng)來信2件；湘易辦轉(zhuǎn)派工單8件；衡陽市12345平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單39件；政協(xié)云來信4件；微信公眾號(hào)來信11件；人大代表專席受理工單11件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數(shù)為1520件，按時(shí)辦結(jié)率99.80%，回訪滿意率83.77%。

本期縣"12345"轉(zhuǎn)辦工單共計(jì)1520件，超期已辦理工單3件，具體承辦單位為：石灘鄉(xiāng)人民政府2件，縣教育局1件。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況：6月份熱線工單總量排名前5位的是城管執(zhí)法局（176件）、市場監(jiān)督管理局（153件）、縣公安局（118件）、住建局（116件）、人社局（99件）。

6月份縣直機(jī)關(guān)單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：6月份熱線工單總量排名前5位的是新塘鎮(zhèn)（33件）、洣水鎮(zhèn)（32件）、大浦鎮(zhèn)（27件）、楊橋鎮(zhèn)（23件）、吳集鎮(zhèn)（22件）。

6月份鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

三、存在的問題

個(gè)別單位工單超時(shí)辦理。如：石灘鄉(xiāng)人民政府超期辦理2件、縣教育局超期辦理1件。熱線中心在工單到期前多次進(jìn)行催辦，由于承辦人員的疏忽，仍然造成工單超期，影響我縣熱線在全市的按時(shí)辦結(jié)率。

四、位居前三熱點(diǎn)問題分析

（一）社會(huì)保障類712件，主要集中在醫(yī)療保險(xiǎn)（醫(yī)療報(bào)銷、異地備案、生育報(bào)銷等）、養(yǎng)老保險(xiǎn)（養(yǎng)老金領(lǐng)取及生存認(rèn)證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)等）、社保服務(wù)（生存認(rèn)證）、勞動(dòng)維權(quán)（拖欠農(nóng)民工工資）等方面；

（二）農(nóng)林畜牧水利類548件，主要包括農(nóng)村道路修繕、違規(guī)占用農(nóng)田或土地建房、農(nóng)村垃圾清理、畜牧獸醫(yī)及其他農(nóng)業(yè)服務(wù)等問題；

（三）公安執(zhí)法和交通秩序管理類438件，主要包括交通秩序管理（車輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等）、經(jīng)偵工作、治安管理、人口管理、出入境管理、公安隊(duì)伍管理等問題。

五、典型工單案例選

（一）大浦鎮(zhèn)人民政府處理五保戶安置問題。市民劉先生來電反映鄰居毛中華（音譯）是大浦鎮(zhèn)原堰城村的五保戶，近年來獨(dú)自租住在應(yīng)急管理局門口無人照顧，現(xiàn)行動(dòng)不便，周邊鄰居已多次送其就醫(yī)，希望相關(guān)部門幫助妥善安排。

熱線中心將市民劉先生的訴求詳細(xì)記錄并派發(fā)工單至大浦鎮(zhèn)人民政府。大浦鎮(zhèn)人民政府非常重視，經(jīng)核實(shí)情況基本屬實(shí)，工作人員已介入處理，并已安排好毛中華后期生活。現(xiàn)毛中華在醫(yī)院住院，出院后將安排居住在大浦鎮(zhèn)敬老院，已辦理完成入住敬老院相關(guān)手續(xù)。

熱線中心回訪市民劉先生，其對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

（二）湖南電信衡東分公司處理套餐降檔問題。市民趙先生來電反映其父親6月13日前往衡東電信營業(yè)廳申請(qǐng)將手機(jī)卡套餐從每月129元降至99元，因趙先生父親與母親的電話號(hào)碼是綁定的，當(dāng)時(shí)是用母親的身份信息開的卡，工作人員要求其父親為母親照相才能辦理，父親返回家中為母親照相后再次前往營業(yè)廳，工作人員卻又告知無法辦理降檔，故認(rèn)為不合理，且撥打電信客服"10000"反映也未得到處理，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心接到市民的來電后，制作工單派發(fā)至湖南電信衡東分公司。湖南電信衡東分公司接到工單后，已安排工作人員上門為趙先生辦理了降檔業(yè)務(wù)。

熱線中心回訪時(shí)，市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

（三）縣交通運(yùn)輸局處理出租車亂收費(fèi)問題。市民鄒女士來電反映6月16日早上8：02分在滴滴打車平臺(tái)預(yù)約了一臺(tái)出租車（湘D***60）從衡東汽車站至教育局，收取了32.62元，認(rèn)為收費(fèi)不合理，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心立即制作工單派往縣交通運(yùn)輸局調(diào)查處理。縣交通運(yùn)輸局綜合行政執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法人員于6月17日聯(lián)系出租車公司和駕駛員，并對(duì)出租車公司和駕駛員進(jìn)行了批評(píng)教育，已將多收取的車費(fèi)20元退還給市民。

熱線中心回訪市民鄒女士，表示對(duì)處理結(jié)果很滿意。

六、下步工作打算及建議

工作打算：

（一）加強(qiáng)自身建設(shè)，注重服務(wù)能力。對(duì)內(nèi)加強(qiáng)每月業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，對(duì)外加強(qiáng)對(duì)承員單位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對(duì)各單位熱線工作情況逐一進(jìn)行分析和督導(dǎo)落實(shí)。將抓好熱線工作培訓(xùn)、提高熱線辦理人員素質(zhì)作為改進(jìn)熱線工作的重要舉措。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督能力，提升群眾滿意率。為保障熱線工單高效及時(shí)辦理，對(duì)于業(yè)務(wù)量大、工作被動(dòng)落后的單位，定期上門面對(duì)面進(jìn)行督辦。對(duì)督辦后無正當(dāng)理由拒不受理工單或不按時(shí)按質(zhì)完成工單辦理的單位，報(bào)縣紀(jì)委及縣優(yōu)化辦督辦。

（三）建立約談機(jī)制。縣紀(jì)委監(jiān)察整治辦對(duì)于工單重辦率高、回訪滿意率低的成員單位視情況予以約談。

工作建議：

各成員單位承辦員應(yīng)每天登錄系統(tǒng)及時(shí)簽收新工單，并按規(guī)范流程認(rèn)真辦理、及時(shí)系統(tǒng)回復(fù)，杜絕超期現(xiàn)象。

對(duì)于復(fù)雜或一時(shí)難以辦理的工單，無法在辦結(jié)期限內(nèi)按時(shí)辦理回復(fù)的，成員單位承辦人員需及時(shí)與熱線辦溝通并做好相應(yīng)處理。

報(bào)：縣"四大家"主要領(lǐng)導(dǎo)、縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導(dǎo)

送：縣紀(jì)委（監(jiān)委）、縣委辦公室、縣人大常委會(huì)辦公室、

縣政府辦公室、縣政協(xié)辦公室、熱線各成員單位                                        衡東縣行政審批服務(wù)局                            2024年7月05日 編印發(fā)